[Ирина Ларина] Как настроить сервис, превосходить ожидания и влюблять в свой бренд (2024)

Книжный магазин с кофейней и сотрудниками, готовыми говорить о книгах часами. Автосервис, где всегда есть машина на подмену.
Пекарня у дома, где помнят, какой кекс ваш любимый. Одежда из переработанных тканей с социальной миссией.
О таких местах хочется рассказывать друзьям и возвращаться вновь и вновь.
Хотите, чтобы возглас «вау!» стал ассоциироваться и с вашей компанией?
Вместе с Ириной Лариной — бизнес-тренером, экспертом по клиентскому опыту — наладим сервисные процессы и внедрим новые подходы к общению с клиентами.
Вы узнаете, как слушать голос клиента — и слышать. Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы, причем и клиентов, и самого бизнеса. Получите методички, инструкции, инструменты из реальной практики. А еще черный пояс по вдохновенному обслуживанию, медаль за лояльность и самую ценную награду — клиентов на всю жизнь.

Этот курс нужен, чтобы…

Покупатели стали лояльными клиентами и амбассадорами бренда
Сделать свой бизнес устойчивее, перенастроив его с разовых продаж на по-настоящему выдающиеся результаты
Понимать, какие аспекты вашей услуги или продукта нужно совершенствовать
Эффективно управлять ожиданиями клиентов и превосходить их
Превратить каждый клиентский отзыв в мощный движок для бизнеса
Сократить путь клиента от знакомства с брендом до покупки
Видеть, где пересекаются бизнес-цели и потребности клиентов, и извлекать из этого выгоду
Чтобы внедрить инновационные подходы в обслуживании клиентов, опираясь на best practices

Программа курса:

Занятие 1. Как, зачем и кому нужно работать с клиентским опытом (13 ноября, среда, в 19:00)
В чем различие между клиентским сервисом и клиентским опытом?
Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности. Кто такой клиент
Как сервис может быть прибыльным для компании. Какую ценность для бренда он приносит?
Основные тренды клиентского поведения. Реакции бизнеса на изменения
Практика: анализ собственного клиентского опыта и его влияния на дальнейшие отношения с компанией.

Занятие 2. Клиентский опыт необходимый и достаточный: как измерить и найти золотую середину (20 ноября, среда, в 19:00)

Как измерить уровень клиентского опыта и сервиса?
Как создать такой уровень обслуживания, когда сервис не избыточен, а достаточен
Какой уровень заботы необходим клиентам? Как об этом узнать?
Как найти баланс между ожиданиями клиентов и потребностями бизнеса
Как измерять сервис — самим и/или с помощью специальных компаний? Виды исследований и способы их проведения
Как сегментировать клиентов, если они все разные
Инструмент: методичка «Как измерить клиентский опыт»
Практика: анализ 5 клиентских опросов (точки роста бизнеса, барьеры покупки, проблемы и пробелы)

Занятие 3. Работа с клиентским опытом как функция в компании (27 ноября, среда, в 19:00)

Кто в компании должен отвечать за сервис: какая структура может справиться со всеми функциями
Стратегия развития клиентского опыта: с чего начать и какие компоненты учесть
Роль руководителей в развитии и внедрении изменений, связанных с клиентским опытом
Структура сервисных отделов и функций
Как создавать стратегию во время турбулентности
Инструмент: методичка по формированию стратегии клиентского опыта
Практика: решаем кейс и находим идеи по развитию клиентского опыта в компании (решение кейса)

Занятие 4. Стандарты обслуживания: создать, внедрить, нарушить (4 декабря, среда, в 19:00)

Стандарты или свобода?
Методология создания стандартов обслуживании
ToV — тон общения с клиентами. Как он влияет на формирование принципов работы с клиентами
Как сделать так, чтобы сотрудники не стали бездушными роботами под влиянием стандартов
Как действовать в нестандартных ситуациях. Какие полномочия необходимы сотрудникам
Как реагировать на жалобы? Что делать с обратной связью?
Инструмент: алгоритм создания стандартов
Практика: анализ стандартов, ToV, работы с обращениями нескольких компаний, создание стандарта для некоторой ситуации

Занятие 5. Визуализация опыта клиента и поиск точек роста (11 декабря, среда, в 19:00)

Основные инструменты сервис-дизайна для визуализации клиентского опыта
Jobs To Be Done, CJM: мода или практическая польза?
Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы клиентов и бизнеса
Что покажет карта пути клиента: как выделить приоритеты в улучшении клиентского опыта
Инструмент: схема создания карты пути клиента
Практика: создание карты пути клиента и оценка основных зон влияния