[Ксения Деревянко, Инга Филиппова] Сервисология (2024)

Чему вы научитесь

Лучше понимать клиентов и эффективно выстраивать отношения с ними
Разбираться в потребностях и мотивации потребителей
Адаптировать продукты и услуги под потребности рынка
Содержание курса
Курс состоит из 8 модулей. В каждом модуле есть видео, материалы для самостоятельного изучения и глоссарий. Вас ждёт 4 теста для самопроверки и закрепления материала

1. Сервисология как наука. Введение

Сервисология — это наука о поведении потребителей. Что стоит за этим определением? Подробно остановимся на этом вопросе.

Мы расскажем, что нужно вашим клиентам и как с ними эффективно общаться. Объясним, как улучшить обслуживание и сервисные процессы. Вы узнаете, как экономика влияет на сферу услуг и как развивать культуру обслуживания.
Основные понятия сервисологии: человек, нужда, потребность, товар, услуга, обслуживание.
Классификация услуг.
Философская антропология.
Комплексный подход к исследованию человека.
Индивидуальные и групповые характеристики человека как основа запросов человека.
Сущность человека, его отличительные черты.
Экономика как сфера удовлетворения потребностей человека.
Сервис как социально-экономическая деятельность.
Сервисная культура.

2. Потребности и потребительское поведение. Основные аспекты теории потребностей

Когда у человека возникает потребность, он часто принимает решение купить что-то, чтобы её удовлетворить. Например, желание быть уверенным в себе может привести человека в магазин одежды. Когда вы понимаете эту связь, то можете обслуживать клиентов гораздо эффективнее.
В этом модуле вы изучите весь спектр потребностей, начиная с физиологических и заканчивая экзистенциальными.
Потребности человека и их классификация.
Теории потребностей.
Мотивация индивидуального потребления.
Общая характеристика мотивационно-потребностной сферы человека.
Потребительские ценности и потребительское поведение.
Проблема классификации потребностей и мотивов.
Биологические и социальные потребности.
Материальные и духовные потребности.
Индивидуальные и общественные потребности.
Рутинные и творческие потребности.
Физиологические потребности.
Потребность в безопасности.
Потребность в любви.
Потребность в уважении.
Потребность в смысле жизни и самоактуализации.

3. Мотивационная структура поведения личности

Поговорим о том, как мотивация влияет на наше поведение. Разберёмся, почему одни мотивы заставляют нас что-то делать, а другие остаются в подсознании. Вы изучите разные причины мотивации, например желание общения, стремление к власти и помощь другим. Узнаете, что происходит, когда наши желания конфликтуют с тем, что хочет общество.
Мотив, мотивация, мотивационный процесс.
Мотивационная сфера личности.
Характеристики мотивационной сферы: широта, гибкость, иерархизированность.
Основные виды мотивации: мотивация общения, мотивация власти, мотивация помощи, мотивация самосовершенствования, мотивация учебной и профессиональной деятельности.
Диспозиционная, ситуационная, сознательная и бессознательная мотивации.
Проблемы противоречий личных и общественных потребностей.
Политические, социально-культурные, социально-экономические и религиозные противоречия мотивов и мотивации поведения человека.

4. Модели принятия потребительских решений

Модуль поможет лучше понять, как люди принимают решения о покупке.
Рассмотрим, чем покупатели отличаются от потребителей. Проанализируем, что влияет на выбор товаров: личностные черты, установки, доход, образ жизни, культура и многое другое.
Основные подходы к исследованию людей как потребителей.
Покупатели и потребители.
Типы личности по потреблению.
Самосознание потребителя.
Установки и поведение потребителя.
Индивидуальные и
социальные факторы потребительского выбора.
Культура и потребительское поведение: влияние культуры и субкультуры на восприятие, антропология в маркетинге субкультуры и потребительские предпочтения.

5. Cервис и сервисная деятельность

Вы узнаете, как устроена сфера услуг.
Разберёмся, как сервис соотносится с сервисной деятельностью и чем материальные услуги отличаются от нематериальных. Поговорим об услугах, связанных с социальными и культурными аспектами, и о том, почему они важны для общества.
Понятия «сервис», «сервисная деятельность», «услуга».
Материальные и нематериальные услуги, особенности нематериальных услуг.
Классификация услуг по специфике содержания, по видам труда, по характеру распределения общественных фондов потребления, по видам потребления, по формам обслуживания.
Сфера услуг и особенности её функционирования.
Характеристика социально-культурных услуг.

6. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности

Сфокусируемся на том, как предоставлять качественный сервис.
Объясним, почему люди выбирают определённые товары и услуги, что влияет на формирование их предпочтений и как сфера услуг может удовлетворять потребности клиентов.
Потребительские предпочтения и причины их возникновения.
Понятие клиентского сервиса.
Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.
Технологии процесса сервиса и развитие системы клиентских отношений.

7. Культура сервиса. Этические аспекты сервисной деятельности

Поговорим о культуре сервиса: что это такое и как она развивалась со временем. Разберёмся, как психологические аспекты влияют на обслуживание и общение с клиентами. Также упомянем этические принципы и правила поведения работников в сфере обслуживания.
Культура сервиса как система эталонных норм, ценностей в соответствии с традициями и стандартами.
История возникновения культуры сервиса.
Овладение профессиональными основами деятельности как составляющая часть культуры сервиса.
Психологические особенности процесса обслуживания.
Этические аспекты сервисной деятельности.
Основные нормы этики для работника контактной зоны сервисного предприятия.
Служебный этикет работников сервисной сферы.

8. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учётом природных и социальных факторов. Заключение

Модуль охватывает разные аспекты обслуживания населения с учётом исторического контекста, современного состояния и перспектив развития.
Вы проанализируете
формы обслуживания, распространённые в советский, постсоветский и современный периоды. Узнаете, как сервис помогает преодолеть кризис.
В конце модуля мы обобщим информацию и поговорим о том, как создать лучшую инфраструктуру для обслуживания, учитывая природные и социальные факторы.
Особенности функционирования сферы обслуживания в советский период.
Характеристика сферы сервиса в постсоветский период.
Современное состояние сферы обслуживания населения.
Концепции и направления развития сферы сервиса.
Сфера сервиса и выход из кризиса.
Проектирование оптимальной структуры обслуживания населения.

Авторы курса

— Ксения Деревянко
Кандидат экономических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ
— Инга Филиппова
Кандидат исторических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ